云南省工商局關于印發2017年消費者

各州、市工商行政管理局：

現將《2017年消費者權益保護工作要點》印發你們，請認真貫徹執行。

       云南省工商行政管理局

                                                          2017年5月5日

2017年消費者權益保護工作要點

2017年，全省消費者權益保護工作要認真貫徹落實黨的十八大和十八屆三中、四中、五中、六中全會精神及省第十次黨代會、省委十屆二次全會精神，按照全國、全省工商和市場監管工作會議的安排部署，全面落實《“十三五”市場監管規劃》，更加主動融入和服務全省經濟社會發展大局，圍繞創新、協調、開放、綠色、共享的發展理念，深入推進“消費滿意在云南”行動，以新消費、日常消費、農村消費為重點，進一步提升消費維權工作水平和效能，把保護消費者合法權益放在更加突出的位置，積極營造安全放心的市場消費環境，為促進全省跨越式發展作出新貢獻。

創新消費維權機制，不斷完善消費者權益保護工作制度化建設

    （一）推動建立云南省消費者權益保護部門聯席會議制度，加強消費維權協同共治。積極推動年內建立我省消費者權益保護部門聯席會議制度，進一步落實各行政執法監管部門的法定職責，確保消費維權工作有效對接，加強部門間協作，強化監管，進一步提升監管執法效能。

    （二）推動年內完成《云南省消費者權益保護條例》修訂工作。2016年，省局通過多次調研修改向省政府法制辦報送了《云南省消費者權益保護條例修訂稿》，各級工商和市場監管部門要積極參與、獻言獻策，為《云南省消費者權益保護條例》出臺作出應有的貢獻。

深入推進“紅盾質量維權行動”，積極營造安全放心的市場消費環境

（一）按照《流通領域商品質量監督管理辦法》要求，督促經營者落實主體責任。按照“誰生產誰負責、誰銷售誰負責”的原則，監督經營者建立健全進貨檢查驗收、下架及退換貨等商品質量管理制度。健全消費品生產、運輸、銷售、消費全鏈條可追溯體系，實現產品可追溯、責任可追查。

    （二）加強線上線下一體化商品質量監管，依法保護互聯網領域消費者合法權益。堅持線上線下融合發展，強化線上商品質量監管，充分利用消費者投訴舉報以及執法檢查中發現的問題，深入排查網絡商品交易中存在的質量問題，突出數碼電子、家用電器、服裝鞋帽、兒童用品、汽車配件等網購熱銷、消費者反映問題集中的重點商品，嚴厲打擊銷售假冒偽劣商品違法行為，依法規范網絡經營者的經營行為，及時解決消費糾紛，增強網絡市場消費信心，切實營造安全放心的網絡消費環境。

（三）規范流通領域商品質量抽查行為，實現線上線下同步抽查。加大商品質量的抽查檢驗力度，進一步規范流通領域商品質量抽查行為，按照有關要求，做到抽前逐級報備，抽后做好后處理工作，特別是抽檢過程中發現事關人民群眾生命財產安全和國家命令禁止生產商品的違法違規行為，必須發現一起，處理一起，并將有關情況及時向當地黨委政府和上級機關報告。要充分用好抽查檢驗結果，加大公開曝光力度，實現上下聯動、左右互動、信息共享，做到一處抽檢，全省行動，提高抽檢實效。

（四）加強新消費領域、新消費模式和新消費熱點監管，積極探索行之有效監管方式。規范電商、微商等新消費領域，強化電商平臺、社交平臺、搜索引擎等法律責任，打擊利用互聯網制假售假、虛假宣傳等侵害消費者權益的行為，凈化新消費領域秩序；加強對消費者個人信息的保護，加大對違法出售、提供、獲取消費者個人信息的處罰力度。創新對網約車、房屋分享等新業態的監管，建立鼓勵發展和有效規范相結合的監管機制。強化老年人和未成年人消費權益保護，加大對老年健康用品、休閑旅游等領域虛假宣傳、消費欺詐的整治力度，清除消費陷阱，加大對兒童服裝、玩具等的抽查檢驗力度，嚴厲打擊制售假冒偽劣商品，確保兒童消費安全。

（五）加強農村、農民消費維權工作，提高城鄉消費維權均等化水平。圍繞重要節慶時點和春耕、夏種等重要時段，突出城鄉結合部、偏遠鄉鎮等重點區域，開展農村日常消費品質量安全檢查，防止把農村作為假冒偽劣商品的傾銷地。堅決杜絕鑄鐵螺旋升降式水龍頭、鑄鐵螺旋升降式截止閥、進水口低于水面的衛生潔具水箱配件、沖水量大于9升的衛生潔具及水箱等國家明令淘汰的商品進入農村市場。

（六）發揮職能作用，做好食品市場監管工作。依法履行職責，加強對食品經營主體準入、商標、廣告、不正當競爭行為的管理，認真做好食品安全宣傳周的宣傳工作，并按照省局要求每個月上報食品市場監管相關信息。

    三、加強“雙隨機、一公開”抽查工作，強化信用監管

    （一）創新與監管實際相適應的監管方式，制定科學、合理的“雙隨機”工作計劃。按照流通領域商品質量和服務領域監管工作中風險管理和處置的分類，開展針對性監管，實施定向抽查、不定向抽查相結合。把投訴較多、發生過制假售假等違法行為的高風險市場主體和消費者關心、關注的高風險行業、商品及違法行為發生頻次較多的地段、地區列為監管重點，實行“雙隨機”定向抽查，增加抽查頻次，加大抽查比例；對一般風險市場主體，除以不定向抽查進行監管外，主要根據投訴舉報、轉辦交辦啟動執法檢查程序，依法進行監管。

    （二）加大懲處力度，依法查處違法案件。認真貫徹落實《消法》《產品質量法》《侵害消費者權益行為處罰辦法》及《流通領域商品質量監督管理辦法》等相關法律法規，加強消費維權案件查辦工作，嚴厲查處質量違法、虛假宣傳、虛假廣告、合同欺詐以及侵害個人信息安全等各類侵害消費者權益案件，對重大典型案件掛牌督辦、限時辦結，對涉嫌犯罪的案件及時移送司法機關處理。

    （三）強化信用監管，規范執法信息雙發布。要加強流通領域商品質量抽檢結果的發布和利用，規范公布抽檢結果的渠道和形式，依法及時發布抽檢信息，引導科學消費和行業自律。要及時將質量違法、虛假宣傳、虛假廣告、合同欺詐以及侵害個人信息安全等各類侵害消費者權益案件信息錄入國家企業信用信息公示系統（云南），公布違法案件信息，進一步發揮市場信用在消費維權監管執法中的作用，有效提高監管執法效能。

四、全面推進12315體系建設，提升消費維權效能

    （一）加強12315指揮中心制度建設，切實暢通訴求渠道。要進一步加強12315體系縱向一體化建設，加強值班制度，保證12315專線及消費者投訴渠道暢通。各級12315指揮中心要著力加強制度建設，按照有關規定受理消費者投訴舉報，必須依法按照程序和時限告知消費者有關受理、轉辦和案件查處情況，做到消費者訴求事事有回音，件件有著落。 

（二）大力推進12315“五進”工程，建立覆蓋城鄉的基層消費投訴舉報網絡。要進一步健全基層消費維權網絡，推進“12315”進商場、進超市、進市場、進企業、進景區工作向基層和新領域延伸，提高12315消費維權服務站的覆蓋率。要在去年的基礎上加大在全省縣、鄉集貿市場建立“12315消費維權服務站”的力度，督促市場開辦者和經營者履行消費維權責任，促進消費維權城鄉均等化。

（三）完善消費環節經營者首問責任和賠償先付制度。通過認真落實消費環節經營者首問責任和賠償先付制度，倒逼經營者進一步提高商品質量、優化服務，實現消費維權工作關口前移。

（四）加大“消費滿意示范店”創建工作力度。繼續在全省開展消費滿意示范店評定工作，對過去已評定的消費滿意示范店要嚴格按照《云南省工商局流通領域商品“消費滿意示范店”認定管理辦法》進行復核，對達不到標準的按規定摘牌。要進一步擴大認定的領域和范圍，從創建“消費滿意示范店”向創建“放心消費示范街區”延伸，努力提升消費環境安全度、經營者誠信度、消費者滿意度。

（五）大力創新消費維權方式。加強與有關部門協作，建立健全完善12315小額糾紛快速調解機制、在線消費爭議調處機制。健全電子商務消費者權益保護和爭議解決調處機制，及時有效解決消費爭議，維護社會和諧穩定。繼續推進“訴轉案”工作，認真篩查違法線索，提升案件查辦精準度，充分發揮12315行政執法體系在加強市場監管執法方面的重要作用。

    五、加強宣傳教育，切實提高經營者自律意識和消費者主動維權意識

    （一）圍繞營造安全放心的消費環境主題，積極做好消費熱點難點問題輿論引導。大力宣傳各地加強涉農商品質量、流通領域商品質量監管事中事后監管，開展專項執法、線上線下一體化抽檢、“2017年紅盾質量維權行動”、侵權案件查辦方面的工作成績。大力宣傳新《消法》和《網絡購物七日無理由退貨實施辦法》等配套規章，開展有重點、有聲勢、有影響的宣傳活動，提高經營者消費維權第一責任人意識、嚴格自律意識，督促經營者切實履行法定義務。要面向社會廣泛開展普法宣傳，擴大受眾覆蓋面，提高社會知曉率，讓更多經營者、消費者以及社會各界自覺參與和關心消費維權工作，積極營造全社會知法用法守法的良好氛圍。

（二）深入開展消費教育引導。依托12315平臺和基層消費維權聯絡站開展消費維權咨詢活動，創新載體和方式，采取組織“消費教育大講堂”、建立“消費教育基地”等有效形式，廣泛開展消費教育、消費引導和消費體驗，引導消費者依法理性維權和經營者誠信守法經營，促進消費理念更新，倡導適度消費、綠色消費、健康消費的理念，著力提高消費信心，提高消費對經濟增長的貢獻率，為促進全省經濟持續健康發展發揮積極作用。

六、加強消費維權隊伍建設，進一步提高工作能力和水平。

（一）堅持消費者至上，全心全意為消費者服務。堅持問題導向，圍繞消費者需求，心系消費者關切，順應消費者期待，不斷適應新形勢，研究新問題，深化改革創新，不斷提高消費維權能力水平，為滿足消費者日益增長的維權需求提供優質服務。

    （二）圍繞改革創新，解決當前消費維權工作中的突出問題。隨著機制體制改革不斷深入，監管方式的變化，不可避免地會對以前的工作理念和方式發生沖突，全省特別是基層監管部門要結合監管實際，創新監管方式和手段，推動全省消費維權體系、機制長效化制度化。

（三）加強人員培訓，提高干部隊伍素質。結合實際，針對不足，加強法律法規、執法辦案、系統使用等知識的培訓，加大實用型、專家型和復合型人才培養力度，不斷提高消費維權隊伍綜合素質和依法行政水平，建設高素質的消費維權復合型干部隊伍，為消費維權工作提供堅強的組織保障。