品牌是可信的承諾

　　謝曉堯

　　品牌的核心是商譽，屬于好感和口碑價值，象征著企業與消費者之間的 “老伙計關系”，“酒香不怕巷子深”的友好感情。

　　品牌既是企業的無形資產，也是社會資本。品牌的生成以消費者的信任為基礎，品牌是典型的信任系統。品牌是可信的承諾，原因是多方面的。

　　首先，品牌是有保障的信任。人際關系存在親疏有別的差序格局，陌生人之間并非無法產生信任。信任恰好是人類面臨不信任的現實處境，通過采取投資、防范措施所產生的制度安排。信任分析的出發點應當是不信任，或至少應當是缺乏信任，“恰當的防范可以產生好的鄰居”。不信任會誘發積極的自我防范措施，去建立可信賴性，提高學習監督和贏得信賴的投資水平。

　　品牌是不信任環境中，企業為獲得友好關系而進行的“投資”努力。為贏得顧客信任，企業首先要進行資產專用性投資，讓信任以看得見的方式“物化”成沉沒資產。購買機器設備、研發技術、招聘人才、加強管理、廣告營銷、品質保證、售后服務等等，都是其中的重要內容。資產專用性投資能產生有保障的信任，原因在于：專用性投資是品質和信賴的信號顯示機制，能將不同實力的企業區分開來，起到了信任的篩選功能；通常，缺乏“遠見”、“打一槍換一個地方”的企業，不會有足夠的動力去創造品牌。專用性投資向顧客表明了履約的現實能力，使企業行為具有可置信性；企業一旦發生機會主義行為，就會因專用性投資遭受損失而承擔機會成本，失去贏利能力。

　　其次，可信的承諾建立在可信的威脅基礎上。聲譽是機會主義行為的約束機制，其有效性取決于四個最重要的因素：未來合作的價值；察覺機會主義行為的難易程度；察覺機會主義行為之后采取應對措施所花費的時間；潛在的交易伙伴觀察到并將對方的機會主義行為公之于眾的能力。品牌之所以可信，乃是由于消費者具有極大的報復能力，可信的威脅催生了可信的品牌。

　　品牌可以定義為企業與顧客之間的長期關系契約。在持續交易中，消費者獲得了通過自助行為制裁企業的能力，表現為：品牌企業的機會主義行為，發現概率高，為有可能的查處和私人懲罰提供了可能。品牌價值來自顧客的評價和好感，顧客在事實上和法律上對聲譽擁有控制權。顧客的評價傳播成本低，復制和再生產的能力強，單個消費者有可能產生“聯動效應”。負面的評價信息一旦形成，就具有較強的社會記憶。消費者最常見的報復手段是呼吁和退出，呼吁表現為顧客對產品或服務的不滿、投訴、抱怨、責難、抗議和結盟。呼吁其以信息的溝通、交流為內容，處置得當，有利于企業改進現有的學習，培養品牌的忠誠度。否則，顧客將“用腳投票”—“退出”。威脅之所以可信，在于顧客能有效施加“退出成本”，企業將面臨專用性投資和信譽貶值等一系列重大損失。

　　第三，品牌意味著互惠性的“禮物交換”。品牌通常與企業的遠見聯系在一起，遠見是預見未來誘惑，并做出適當安排以避免自身受到疑惑的能力。品牌不是利他主義的恩賜，單邊主義的饋贈未必符合雙方長遠而穩定的利益。關系契約的本質是交易，品牌關系的當事人必須服從交易中的商業倫理，有遠見的交換最重要的制度安排就是建立互惠機制，使各方的利益得以平衡以維系關系的未來性。品牌關系的互惠性暗含著 “禮物的交換”：企業向顧客贈予可信的承諾，顧客向企業回報以好感和忠誠。禮物贈予是把現金轉化為聲譽的一個重要的方式，聲譽是人們對于一個人的貼現率和其他與合作者相關的品質的看法，對于維系和促進良好商譽來說，每個禮物都是一項投資。

　　品牌的互惠性也意味著相互性的抵押和牽制。在遠古時代人們就通過人質交換來“捆住對方的手腳”，為守信提供激勵。企業通過資產專用性投資，將自己設定為“人質”，實際上也是將顧客“捆綁”與“鎖定”的過程。免費、低價滲透、產品升級、以舊換新等等，加大了顧客的轉換成本，有利于消費習慣和偏好的形成，路徑依賴使消費者被設定為“人質”。彼此間的“人質質押”，能產生相互之間信賴和忠誠，對于雙方來說，無疑都是較佳的選擇。威廉姆森指出，互惠性使一種單邊供給關系轉換為一種雙邊供給關系，互惠也意味著選擇自由的交換和限制，其退出是存在障礙的，這是防范風險的最好辦法。

　　一個理想的品牌系統本質是信任的自我實施機制，在市場自身的邏輯中自生自發，毋需外部更多地干預。在我國，不少品牌并未獲得更為廣泛的信賴，各種欺騙消費者的行為層出不窮，這在很大程度上源于市場缺位。各地不時掀起轟轟烈烈的造牌評優工程，其結果是，“找市場不如找市長”。在政府部門能壟斷和左右企業聲譽機制的場合，企業缺乏足夠的動因去形成口碑，也不可能對消費者負責。這或許能理解，為什么一些知名企業還非常迷戀 “馳名商標”和 “中國名牌產品”。 （作者系中山大學法學院教授）